Mit gutem Service der Konkurrenz einen Schritt voraus

29. Mai 2013 um 11.55 Uhr
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DSC_0093Wer bei seinen Kunden Tür und Tor öffnen will, braucht einen guten Service. Die S. Keller AG ist spezialisiert auf Tür- und Torsysteme beherrscht diese Disziplin so perfekt, dass die Nachfrage bei den Wartungsverträgen kaum noch zu bewältigen war. Gemeistert wurde das „Luxusproblem“ mit dem Service-Modul der ERP-Lösung ABACUS. 

Erfahren Sie…

  • …weshalb zentrale Daten für eine hohe Servicequalität wichtig sind.
  • …warum Subunternehmer von der Erweiterung eines zentralen ERP-Systems profitieren.
  • …wie eine nachhaltige Steigerung der Wartungsverträge erreicht werden kann.

Das 1962 gegründete Familienunternehmen S. Keller AG ist vor allem als Schweizer Anbieter und Hersteller in den Bereichen Garagentore, Türen und Schutzraumeinrichtungen bekannt. Erfolgreich tätig ist die S. Keller AG aber auch in der Metalltechnik oder im Handel mit Produkten für die Baubranche. Was mit einer kleinen Werkstatt für Metallbearbeitung in Diepoldsau begann, ist heute eine erfolgreiche Firmengruppe mit über 80 Mitarbeitenden. Seit jeher legt die S. Keller AG Wert auf exzellente Service- und Wartungsdienstleistungen.

Ausgangslage

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Marcel Binder, Marketingverantwortlicher bei S. Keller AG hatte ein Luxusproblem. Der Geschäftsbereich mit den Garagentoren entwickelt sich so erfolgreich, dass auch das Servicegeschäft an Umfang zu nahm. Um die dabei anfallenden administrativen Arbeiten wie das Verwalten der Serviceverträge, die Erstmontage der Produkte bei den Kunden, periodisch fällige Serviceleistungen oder auch Reparaturaufträge IT-mässig zu unterstützen, entschied sich Marcel Binder für die Einführung der Service-Software der bestehenden ERP-Lösung ABACUS.

Ein exzellenter Service sei für S. Keller ein wichtiger Differenzierungsfaktor gegenüber der ausländischen Konkurrenz, ist Marcel Binder überzeugt. Dazu gehöre eben auch, dass sich die administrativen Arbeiten speditiv und systemunterstützt rasch erledigen liessen. Bis dahin wurden nämlich sämtliche Serviceleistungen für die Rapportierung bei S. Keller noch von Hand auf Formulare in Excel, Outlook und Wordformularen eingetragen. Da die Informationen nicht an einem zentralen Ort, sondern in verschiedenen Programmen und Rechnern verteilt gespeichert waren, brauchte es einiges an Aufwand, um sich überhaupt einen Überblick über fällige Wartungs- oder Reparaturarbeiten verschaffen zu können.

Zielsetzung

Nebst der dezentralen Ablage der Informationen kam der Umstand dazu, dass die Montagen und Reparaturen bei S.  Keller von fünf Subunternehmen ausgeführt werden. Mit der neuen Service-Lösung sollten die Einsätze und Abrechnungen künftig effizient und transparent abgewickelt werden können. Das Programm sollte nach abgeschlossenem Montage- oder Serviceauftrag automatisch eine Gutschrift zugunsten des jeweiligen Subunternehmers erstellen, die anschliessend in der Kreditorensoftware erfasst und auch gleich über diese an die Subunternehmer ausbezahlt wird. Die Subunternehmer werden dadurch von administrativen Arbeiten wie beispielsweise dem Fakturieren ihrer Leistungen an S. Keller entbunden, was von diesen selbstredend sehr geschätzt wird. Die Einführung einer Service-Software hatte auch zum Ziel, die bisherige manuelle Erstellung von Wartungsofferten systemtechnisch zu unterstützen und zu verbessern. Gleichzeitig sollten Terminerinnerungen für fällige Services automatisch erfolgen.

Lösungskonzept

7D4V7897Um die Transparenz zu verbessern wurde die Einführung der Service-Lösung gleichzeitig als Anlass genommen,sämtliche Objektdaten, Verträge, Serviceintervalle und Reparaturen an einem zentralen Ort abzulegen. Die etwa 300 Wartungsverträge werden vom Serviceleiter und seiner Assistentin verwaltet, ausgeführt und disponiert, was mit dem neuen Programm ein Leichtes ist. Zudem werden jährlich 1’500 Serviceaufträge über das System abgewickelt, welche Montage-, Wartungs-, Reparatur- und Garantiearbeiten betreffen. Damit für jedes Objekt eine vollständige Historie mit allen Details von der Erstmontage über sämtliche nachfolgenden Serviceaufträgen besteht, wird bereits die Erstmontage respektive Installation als Montageauftrag über das Servicetool ausgeführt.

 

Für Marcel Binder hat der Einsatz der Service-Software für die Zusammenarbeit mit den Subunternehmern den Vorteil gebracht, dass nur das ausbezahlt wird, was effektiv ausgeführt wurde. Denn sämtliche eingereichten Rapporte lassen sich unverzüglich auf ihre Richtigkeit prüfen, um diese dann auf dem Auftrag zu erfassen. So behält er stets die Kontrolle über die ausgeführten Arbeiten, obwohl diese von den Subunternehmern erledigt werden.

 

Auch ist der Überblick über die fälligen Wartungsarbeiten einfacher und besser geworden. Musste zuvor jede Wartungsofferte von Hand erstellt werden, liegt sie jetzt systemgestützt unmittelbar nach dem Verkauf eines Garagentors vor. Das führte dazu, dass seit der Einführung des Servicewerkzeugs die Anzahl Wartungsverträge mit demselben Mitarbeiterbestand um 150 gestiegen ist. Das Programm sorgt zudem dafür, dass trotz vergrösserter Vertragsanzahl rechtzeitig alle vertraglich vereinbarten Serviceaufträge periodisch ausgelöst werden.

 

Der Aufwand für die Erstellung eines Montageauftrags sei jetzt zwar etwas höher als früher, erläutert Binder. Dafür seien aber alle Informationen von einem zentralen Ort abrufbar, lobt er. Das Resultat ist eine erhöhte Transparenz. Weil die Serviceprozesse nun standardisiert ablaufen, sind sämtliche Schritte vorgegeben und einheitlich, was sich auch positiv bei Stellvertretungen auswirkt.

Fazit

Mit der Unterstützung der Serviceprozesse von der Montage über die Service- und Wartungsarbeiten bis zur Vertragsverwaltung durch das ABACUS Service- und Vertragsmanagement (SVM) konnte die S. Keller AG ihre Servicequalität nochmals steigern. Ein grosser Vorteil dabei ist, dass das Modul vollumfänglich in die ABACUS Business Software eingebettet ist. Mit der neuen Servicelösung ist S. Keller ausgezeichnet aufgestellt. „Die Zusammenarbeit mit den verschiedenen Subunternehmern über die Service-Software von ABACUS hat die Servicequalität gegenüber den Endkunden verbessert“, stellt Marcel Binder zufrieden fest. Er ist überzeugt, dass dies essentiell sei, um auch in Zukunft gegenüber den grossen Anbietern aus dem Ausland zu bestehen: „Damit sind wir einen wichtigen Schritt weiter als die Konkurrenz.“ Der grosse Profiteur von der Neuerung sind aber die Kunden von S. Keller. Dank der beschleunigten Reaktionszeiten können alle Schäden innerhalb einer Frist von durchschnittlich zwei Tagen behoben werden, währendem die ausländische Konkurrenz dafür zum Teil bis zu zwei Monate benötigt. Zudem, lobt Binder zum Schluss, habe sich die Datenqualität seit der Einführung der Service-Software markant verbessert.

Anwendertipp

„Eine hohe Servicequalität erreicht man nur, wenn sämtliche Objektdaten, Verträge, Serviceintervalle, Reparaturen an einem zentralen Ort abgelegt sind. Da S. Keller ISO-zertifiziert ist, ist es zwingend, dass der ganze Serviceprozess mit einem professionellen Werkzeug unterstützt und standardisiert wird.“

Marcel Binder, Marketingverantwortlicher, S. Keller AG

IT-Konkret

Anwender S. Keller AG
9444 Diepoldsau
www.kellergruppe.ch
 S-SKeller_4c_2011_gross
Mitarbeiter 80
Anbieter WData AG
9030 Abtwil
www.wdata.ch
 S-WData_neu_4c
Lösung ABACUS Business Software Aba_Logo-07_cmyk_business-s
Branche Baustoff-Produktion und -Handel
Anzahl User Service-/Vertragsmanagement: 10, Auftragsbearbeitung: 24,
PPS: 8, Buchhaltung/Lohn: 6

 

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