Mit mobilem CRM die Kundenbeziehungen versüsst

15. Juli 2014 um 11.46 Uhr
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Ringmotion_007Die Schweizer lieben Süsses: Ob Bonbons oder Schokolade, Fruchtgummis oder Kaugummi – laut Branchenverband Biscosuisse wurden hierzulande im vergangenen Jahr über 27‘000 Tonnen derartige Produkte konsumiert. Seit über 60 Jahren sorgt auch R.C. Andreae Ltd. dafür, dass sich Gross und Klein an einer verführerischen, bunten Auswahl an Süssigkeiten erfreuen können. Das Unternehmen importiert und vertreibt hochstehende Markenprodukte auf exklusiver Basis. Dank Opacc WebCRM kann das Verhältnis zu den Detailhandelskunden jetzt noch effizienter gestaltet werden.

 

Erfahren Sie

  • Wie sich mit M-Commerce mehr Kundennähe erreichen lässt
  • Weshalb es sich lohnt, bereits bei der Einführung eines ERP-Systems die künftige Weiterentwicklung zu beachten

Trolli, Fiesta, King Regal, Loacker – während diese Namen Branchenkennern auf der Zunge zergehen, sind es für die Konsumenten eher die leckeren Produkte, welche kleine Glücksmomente auslösen. Dafür zuständig ist die R.C. Andreae Ltd. (R.C.A.) in Arlesheim. Das Unternehmen importiert und vertreibt hochstehende Markenprodukte verschiedener Süsswarenproduzenten auf exklusiver Basis und beliefert sowohl die wichtigsten Grossverteiler als auch 3000 weitere Detailhändler. R.C.A. erbringt ausserdem Dienstleistungen wie Neueinführungen von Produkten, Sortimentspflege, stetige Distributionserweiterung, Merchandising, Werbemassnahmen, Key-Account Betreuung, Produktmanagement und Kategorienmanagement. Im eigenen grossen Warenlager in Reinach BL werden modernste elektronische Abläufe im Bestell- und Logistikbereich eingesetzt. R.C.A. bietet zudem Markttests für neue Produkte in der Schweiz an.

Ausgangslage

Bereits seit 1991 setzt R.C.A. die ERP-Lösung von Opacc ein. Das System stand bis 2005 ausschliesslich dem Innendienst zu Verfügung. Kunden- und Artikelinformationen mussten vom Aussendienst angefordert werden. Getätigte Kundenbestellungen wurden per Fax, Post oder Telefon übermittelt. Die Plattform konnte per Updates zwar immer problemlos auf den neusten Stand gebracht werden, doch die zunehmende Bedeutung von Kundennähe und Logistik läutete 2005 bei R.C.A. eine neue Epoche der ERP-Anwendung ein: die Einführung einer mobilen Geschäftsanwendung mittels webbasiertem M-Commerce.

Zielsetzung

Um die Forderungen nach mehr Kundennähe und einer speditiveren Abwicklung der logistischen Prozesse zu erfüllen, benötigte R.C.A. Echtzeitdaten über sämtliche Geschäftsvorfälle – und zwar nicht nur im Betrieb, sondern auch direkt vor Ort bei den Kunden. Unter dem Stichwort «Mobile Commerce» wurde ein Weg gesucht, das bestehende ERP-System zu erweitern. Ganz nach dem Motto «never change a running system» stand dabei für R.C.A. ein Systemwechsel jedoch ausser Betracht. Im Gespräch mit den Kundenbetreuern bei Opacc fand man rasch die Lösung: die Einführung von Opacc WebCRM. Dieses ermöglicht es den Aussendienstmitarbeitern jederzeit und ortsunabhängig auf alle aktuellen Kundeninformationen zuzugreifen. Gleichzeitig können damit der Arbeitsaufwand für alle Prozessbeteiligte sowie die Durchlaufzeit für die Auftragsabwicklung deutlich reduziert werden. Nebst den gewünschten Zielen wird dadurch auch eine höhere Warenumschlagskadenz erreicht.

Vorgehen

Trolli_Logo_im_Ei_ohne_ZaehneNach einer genauen Bedarfsabklärung und unter Berücksichtigung der vorhandenen Möglichkeiten und Rahmenbedingungen entstand in Zusammenarbeit zwischen R.C.A. und dem Opacc Projektleiter ein Lösungskonzept. Dieses sah vor, dass alle Vertriebsmitarbeiter mit einem Tablet-PC oder iPad ausgerüstet wurden. Diese wurden so eingerichtet, dass für die Verbindung zum Stammhaus immer der beste verfügbare Dienst – GPRS, UMTS, LTE oder WLAN – verwendet wird. Hans Müller, Projektleiter bei Opacc, kennt die Herausforderungen, die bei der Implementierung beachtet werden mussten: «Es war wichtig, bestehende Prozesse nicht zu tangieren, respektive so anzupassen, dass die neuen Prozesse in die bestehenden
Abläufe integriert und automatisiert werden konnten», erklärt er. Das war nicht immer einfach: «Das R.C.A.-Sortiment ist sehr  umfangreich und es existieren unterschiedliche Lieferwege und Zahlmöglichkeiten. Auf Positionsebene stehen daher viele Steuerattribute zur Verfügung », erklärt Müller.

Dass für die neuen M-Commerce Anforderungen ein Wechsel des Systems nicht nötig war, kam R.C.A. sehr entgegen. Schliesslich war man über viele Jahre hinweg mit dem bisherigen System aber auch mit Opacc als IT-Partner sehr gut gefahren. Die Erweiterung von Opacc WebCRM ergänzt das bereits im Unternehmen eingesetzte OpaccERP System.  Da es auf der gleichen Basis wie bisher funktioniert, fügt sich der neue Bereich nahtlos in die vorhandene Systemlandschaft ein. Die firmeninternen Anwender und die Benutzer im Aussendienst greifen dadurch immer in Echtzeit auf identische Informationen zu Kunden, Artikeln und Aufträgen zu.

Lösungskonzept

Die Bedienungsoberfläche von WebCRM wurde voll und ganz auf die Erfordernisse der Aussendienstmitarbeiter ausgerichtet. R.C.A. WebCRM-Benutzer bekommen bei der Authentifizierung automatisch eine Rolle zugewiesen,
die bestimmt, welche Anwendungen und Daten benutzt werden können. Diese auf die persönliche Funktion des Anwenders zugeschnittene Datenzugriffsberechtigung lässt zum Beispiel ein Aussendienstler nur auf Informationen zugreifen, die seine Kunden, seine Termine und seine Bestellungen betreffen. Der Verkaufsleitung ermöglicht sie auf einfache Art und Weise, die Übersicht über die Leistungen der Verkaufstruppe zu behalten. Dem Verkaufsinnendienst ermöglichen die Sonderfunktionen die Zuteilung von Kunden zu Aussendienstmitarbeitern sowie die Einteilung von Stellvertretungen. Zusätzlich steht eine ganze Reihe von zentralen Funktionen für alle Benutzergruppen zur Verfügung. Die gewünschten Informationen sind heute immer und überall in Echtzeit verfügbar. Redundanzen werden vermieden und Datenerfassungsfehler eliminiert. Der neue Anwendungsbereich fügt sich perfekt in das bestehende System ein, welches dank weiterer Opacc  odule
wie das integrierte Dokumentenmanagement sowie EDI die Geschäftsprozesse bei R.C.A. optimal unterstützt.

Fazit

Theres Hübscher, IT-Verantwortliche bei R.C.A, fasst den evolutionären Schritt ihres ERP-Systems zusammen: «Früher wurden die Bestellungen abends per Post an den Hauptsitz gesendet und konnten erst am nächsten Morgen bearbeitet werden. Heute werden erfasste Bestellungen quasi sofort abgearbeitet, was einen schnelleren Warenfluss zur Folge hat». Auch die Steigerung der Arbeitsqualität der Aussendienstmitarbeiter, ausgelöst durch die erweiterte Entscheidungskompetenz, sei nicht zu unterschätzen, sagt sie und erklärt: «Die Software hat unsere Erwartungen voll und ganz erfüllt». Der Nutzen des Einsatzes von OpaccOne WebCRM zeigte sich sofort und ist substanziell; vor allem war sofort eine drastische Entlastung des Verkaufsinnendienstes festzustellen, da keine Telefonanrufe vom Aussendienst mehr zu bearbeiten waren. Fehlerfassungen gehörten der Vergangenheit an. Aussendienstmitarbeitern bietet Opacc Web-CRM ein Instrument zur optimalen und aufgabenbezogenen Unterstützung sämtlicher Arbeitsvorgänge und die Garantie, immer über die aktuellsten Informationen zu verfügen. Bei R.C.A. rechnet man damit, dass durch die gesteigerte Produktivität des Verkaufsdienstes der Umsatz pro Kunde gesteigert werden kann. Gleichzeitig wurde die Attraktivität der Vertriebslogistik gesteigert.

Anwendertipp

«Der wahre Wert einer ERP-Lösung zeigt sich dann, wenn sich ein Unternehmen weiterentwickelt – zusammen mit der bestehenden Unternehmenslösung»

Theres Hübscher, IT-Verantwortliche R.C. Andreae Ltd.

IT-Konkret

Anwender R.C. Andreae Ltd.
4144 Arlesheim
www.rca.ch
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Mitarbeiter 32
Anbieter Opacc
6010 Kriens
www.opacc.com
opacc-extended-erp
Lösung OpaccOne
Branche Handel
Anzahl User 10

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